新版猫咪目前的地址入口

當前位置:首頁>>公司簡介>>公司風采

純幹貨:物業360°客服標準化5大階段發布日期 : 2018-09-20

純幹貨:物業360°客服標準化5大階段


      360°客戶服務全程體驗是指客戶從“潛在客戶”轉變為“成交客戶”,直至“收房裝修”、“長期居住”這一全過程,融創地產針對與客戶的每一個觸點開展體係化、標準化的服務,搭建客戶服務全程體驗平台。


      這不僅可以實現客戶服務關鍵觸點標準化,還有利於打造融創地產服務品牌,推動客戶滿意度、忠誠度提升。

客戶服務全程體驗所涉及的組織機構有項目公司銷售部、客服部、項目管理部、物業公司及集團公司營銷中心、物業管理部(客服部)。

集團營銷中心、物業管理部是服務統籌、管理及監督部門,項目公司銷售部、客服部、項目管理部及物業公司是具體服務的執行部門。

一、簽約前體驗


(一)項目推廣應客觀、準確地反映項目及公司信息
1、服務目標:滿足客戶初步了解項目信息、公司信息的願望,幫助客戶真實、全麵、高效地了解項目產品與公司品牌。
2、牽頭部門:項目公司銷售部。
3、參與部門:項目管理部、項目成本部、廣告公司、製作公司及媒體發布公司。
4、實現方式:銷售說辭、樓書、海報、戶型圖、規劃沙盤、單體模型、工地圍檔及廣告發布等。
5、服務要點:銷售說辭、銷售道具及宣傳推廣文件應嚴格按照項目自身特點及國家法規進行設計、製作、展示、發布,並經項目管理部設計工程人員、法務人員審核確認後方可執行。

(二)銷售現場應真實、係統地展示公司與項目形象
1、服務目標:滿足客戶進一步了解項目信息、公司信息的願望,幫助客戶選擇理想產品。
2、牽頭部門:項目公司銷售部。
3、參與部門:項目管理部、物業公司。
4、實現方式:售樓處、樣板示範區及工地現場等。
5、服務要點:
(1)售樓處、樣板示範區、工地現場應嚴格按照設計圖紙及產品配置進行施工展示,樣板示範區需經項目管理部設計人員、工程管理人員檢驗後方可開放;
(2)售樓處——應嚴格按照集團要求擺放公司品牌及“客戶俱樂部”宣傳資料;陳列公司及項目榮譽證書;公示企業資質證書、項目五證、銷售人員上崗信息、銷售房源及價格信息、簽約合同文本、項目風險提示、投訴渠道等;
(2)樣板示範區——應根據項目自身情況,盡可能做到毛坯樣板間、精裝樣板間、園林示範區、工法展示區的全麵展示,使客戶能夠全麵真實地體驗所購買的產品;示範區應嚴格按照設計圖紙進行施工,禁止為追求展示效果而任意放大、縮小空間尺寸,樣板間及工法展示中與設計圖紙或實際配置不一致地方,應設置公示牌提醒客戶;
(4)工地現場——應實施規範化管理,包括施工材料擺放、工地人員著裝、行為舉止等;現場包裝應嚴格按照視覺識別手冊執行。

(三)銷售代表應熱情、專業地為客戶介紹產品,解惑答疑,增強公司、項目對客戶的吸引
1、服務目標:滿足客戶全麵了解項目信息的願望,幫助客戶做出理性選擇,充分展示誠信、責任的公司理念,贏取客戶信任。
2、牽頭部門:項目銷售部。
3、參與部門:物業公司。
4、實現方式:接聽來電、接待來訪。
5、服務要點:
(1)銷售代表應嚴格按照項目公司規定銷售說辭、行為規範及接待流程接聽客戶來電來訪,增強客戶購買信心,爭做客戶貼心專業的置業顧問;
(2)銷售代表應及時更新EAS係統中的客戶交互記錄,並做好客戶後期的持續跟蹤保養。

(四)舉辦客戶活動對潛在客戶進行持續保養
1、服務目標:為產品銷售贏得主動,搭建企業、項目與客戶深入溝通交流的平台。
2、牽頭部門:項目銷售部。
3、參與部門:項目客服部、物業公司。
4、實現方式:舉辦專題活動,邀請潛在客戶及老客戶參加。
5、服務要點:
(1)圍繞公司品牌、項目特點及客戶特征舉辦豐富多彩的專題活動,通過活動傳播公司、項目理念,建立良好的客戶關係;
(2)做好充分的準備工作,包括通知發布、物料準備、現場包裝、接待人員培訓等,使客戶在良好的氛圍中體驗最好的服務,得到心理上的滿足;
(3)活動結束後應認真做好活動的後評估工作,為後續活動提供有益的經驗;

(4)活動應統一以“客戶俱樂部名稱”冠名,逐步樹立公司服務品牌。

二、簽約體驗


(一)簽約專員應耐心、詳盡地講解合同條款,展示誠信地產形象
1、服務目標:滿足客戶希望公平交易、不願吃虧的心理。
2、牽頭部門:項目銷售部。
3、參與部門:項目公司全體及物業公司。
4、實現方式:商品房買賣合同。
5、服務要點:
(1)合同範本編製應做到客觀、公平、公正;
(2)銷售代表、簽約專員應在客戶簽約前提醒客戶認真閱讀合同範本,以確保快捷、高效簽約;
(3)合同簽訂過程中,簽約專員應提醒客戶閱讀重要條款,耐心講解答疑,不躲避,不隱藏,不使客戶產生歧義。

(二)簽約專員應熱情周到,簽約流程應簡單順暢,簽約環境應安靜舒適,使客戶享有“客戶至上”的體驗
1、服務目標:滿足客戶享受尊貴服務的願望。
2、牽頭部門:項目銷售部。
3、參與部門:項目財務部。
4、實現方式:簽約流程、簽約場所。
5、服務要點:
(1)簽約流程應簡單順暢,減少客戶等待時間;
(2)簽約專員應耐心介紹簽約流程,按流程引領客戶完成簽約工作,銷售代表應全程陪同;
(3)簽約現場應舒適安靜,客戶等待時應提供雜誌、報紙、飲品、甜點等,幫助客戶愉快度過等待時間。


三、簽約後入住前體驗


(一)對銷售服務進行滿意度回訪
1、服務目標:了解客戶對銷售過程中所提供的各項服務的滿意程度,找出客戶不滿意的原因並對其進行分析,改善服務質量,提高整體滿意度。
2、牽頭部門:集團公司物業管理部。
3、參與部門:集團公司營銷中心。
4、實現方式:電話訪問、麵訪或問卷調查。
5、服務要點:
1、對客戶在銷售、簽約、按揭辦理環節中公司所提供的服務滿意情況進行回訪,回訪問題設置應簡潔明了,回訪人員應專業親切,避免引起客戶抵觸情緒;
2、應在每月月初對前月已成交客戶進行電話回訪或問卷調查。

(二)工程進展信息通報
1、服務目標:滿足客戶在購買房屋後至房屋交付前這一階段,希望能夠更多地了解項目工程進度及所購房屋建設狀況的願望。
2、牽頭部門:項目客服部(項目客服部未建立之前由銷售部牽頭)。
3、參與部門:項目銷售部、項目管理部。
4、實現方式:以短信、郵件或《客戶通訊》形式向業主進行通報。
5、服務要點:將工程進展中的關鍵信息,予以及時迅速通報。要求以下關鍵的工程節點必須向客戶進行通報:樣板示範區開放、主體結構封頂、外裝修工程竣工、內裝修及機電安裝工程竣工、市政配套竣工、外圍園林竣工、整體竣工驗收通過、物業接管驗收通過、各項市政管線接駁貫通及收樓樣板區開放。

(三)工地開放日(或體驗日)
1、服務目標:“提前看房活動”可以讓成交客戶提前了解房屋建設狀況,對房屋質量進行預驗收,增進與客戶的親密接觸。
2、牽頭部門:項目客服部。
3、參與部門:項目銷售部、項目管理部。
4、實現方式:項目客服部邀請客戶參觀工地現場,了解樓盤規劃設計情況及建設進展情況;邀請客戶參加項目設計、工程現場座談會,請客戶對房屋的相關設計及工程質量情況發表意見,以便及時調整和完善。

5、服務要點:

四、入住辦理體驗


(一)便捷、高效的入夥服務
1、服務目標:滿足客戶享受尊貴服務的願望。
2、牽頭部門:項目客服部。
3、參與部門:項目公司全體及物業公司。
4、實現方式:簡化入住流程,提前進行入住模擬,熟悉各項服務,擬定應對的應急預案,開展有序高效的手續辦理,及時總結經驗和教訓。


5、服務要點:

(1)入住現場應向客戶公示入住辦理流程、竣工驗收手續、《實測報告》,可采用易拉寶、海報等方式;
(2)入住流程應簡單、順暢,減少客戶等待時間;
(3)入住服務人員應耐心介紹入住流程,按流程引領客戶完成入住手續,服務人員應做到全程陪同客戶;
(4)入住現場布置應舒適、優雅,在客戶等待時應提供雜誌、報紙、飲品、甜點等,幫助客戶愉快度過等待時間。
五、入住後體驗

(一)交付服務滿意度、集中整改滿意度回訪
1、服務目標:了解客戶對入住辦理過程中所提供的各項服務的滿意程度,找出客戶不滿意的原因並對其進行分析,改善服務質量,提高整體滿意度。
2、牽頭部門:集團公司物業管理部(客服部)。
3、參與部門:項目銷售部、項目管理部、項目綜合部、物業公司、集團公司營銷策劃部。
4、實現方式:電話訪問、麵訪或調查問卷回收。
5、服務要點:
1、就客戶在交付環節中公司所提供的服務以及交付中集中整改的滿意情況進行回訪。回訪問題設置應簡潔明了,回訪人員應專業親切,避免引起客戶抵觸情緒;
2、應在每月月初對前月入住客戶進行電話回訪或問卷調查。

(二)專業的裝修谘詢及講座
1、服務目標:滿足業主喬遷新居對新居裝飾的需求,通過人性化的增值服務為客戶提供良好的居住體驗,提高客戶滿意水平
2、牽頭部門:項目客服部
3、參與部門:項目管理部、項目銷售部、物業公司
4、實現方式:聯係合作商家為業主提供有針對性的裝修谘詢及講座,或提供該方麵的相關信息給業主,為業主提供便利
5、服務要點:恭喜喬遷,組織裝修講座,對交付後即將裝修的客戶,組織與裝修相關的專題性講座,為客戶裝修提供參考信息。

(三)推廣“客戶大使”製,開展“管家式”服務
1、服務目標:通過點對點的溝通及一對一的服務,提高服務人員的服務意識和責任意識,提高服務的效能。
2、牽頭部門:項目客服部
3、參與部門:物業公司、項目管理部
4、實現方式:建立項目“客戶大使”製度
5、服務要點:專人負責一定輔之以物業公司的片區承包管理,主動切近與關注客戶,及時傾聽客戶的聲音,督促公司各部門采取相關措施滿足客戶的合理需求。

(四)快速高效的日常投訴處理及維修服務
1、服務目標:履行合同約定的相關售後服務義務,彌補客戶對房屋質量缺陷的不滿,提高客戶滿意度。
2、牽頭部門:項目客服部。
3、參與部門:項目銷售部、物業公司、項目管理部。
4、實現方式:便捷高效的服務流程。
5、服務要點:
1、客服專員應親切、專業地受理客戶來電、來訪投訴,耐心解答客戶問題,並及時將客戶投訴信息反饋給相關部門解決;
2、客服專員應及時更新客戶投訴記錄,做到及時跟蹤、及時反饋、及時關閉,與客戶保持良好的接觸與互動。

(五)保修期到期前公示
1、服務目標:保證房屋遺留質量問題能夠得到集中及時整改,避免後期不必要的損失,提高客戶滿意度。
2、牽頭部門:項目客服部。
3、參與部門:物業公司、項目管理部、項目成本部。
4、實現方式:樓道張貼告示、電話、短信、郵件。
5、服務要點:項目客服部應聯合項目成本部、依據項目合同台帳建立工程保修期限台帳,定期整理即將到期的工程項目,並依合同約定在房屋保修即將到期前2個月向小區業主做提前告知,提醒業主對房屋質量問題進行排查,並將發現的問題及時向物業公司進行報修。由物業公司匯總整理業主這一期間報修的工程質量問題,反饋給相關責任單位進行限期整改。

(六)房屋整改滿意度調查
1、服務目標:了解客戶對房屋維修整改過程中所提供的各項服務的滿意程度,找出客戶不滿意的原因並對其進行分析,改善服務質量,提高整體滿意度。
2、牽頭部門:項目客服部。
3、參與部門:物業公司。
4、實現方式:電話訪問、麵訪或調查問卷回收。
5、服務要點:要求在客戶投訴處理完成後一周內,對所有房屋整改服務是否滿意作回訪,回訪內容務必包含對維修整改的結果是否滿意、對維修整改的過程是否滿意、對維修整改的負責人是否滿意,並做好相關記錄。

(七)借助“客戶俱樂部”平台為客戶提供更多的增值服務和人文關懷
1、服務目標:為客戶提供更多的增值服務體驗,建立和諧的客戶關係,培養客戶忠誠。
2、牽頭部門:集團公司物業管理部(客服部)。
3、參與部門:項目銷售部、物業公司、集團公司物業管理部(客服部)。
4、實現方式:客戶俱樂部運營。
5、服務要點:
(1)豐富多彩的社區文化活動。各項目應根據項目的實際情況,在集團物業管理部(客服部)的指導下,定期開展日常客戶關係維護活動。
(2)聯盟商家優惠、置業優惠等各種權益的提供。
(3)“客戶俱樂部”會刊定期發放。每期雜誌都向業主發放,隨之讓客戶及時了解融創地產新項目信息,對業主持續關懷。
(4)生日、節日祝福短信。在認購客戶的生日和重要節日,通過短信平台向客戶寄發祝福短信。
(5)設立專項基金,對公司交付滿一定年限(一般為3-5年,可根據項目實際情況組織實施開展)的項目進行公共設施設備,公共景觀、綠化的更新改造升級,以提升社區居住質量,改善老業主居住環境,促進項目保值增值,費用在集團公司物業管理部(客服部)品牌建設費用中列支。